Serviço de Reclamações na Advanda

As queixas que chegam à Advanda são processadas centralmente e atribuídas a um funcionário responsável.

Imediatamente após receber a sua queixa, o queixoso recebe um aviso de recepção da sua queixa, declarando que voltaremos a contactá-los no prazo de 5 dias.

As queixas são então imediatamente atribuídas internamente ao respectivo membro do pessoal responsável.

A responsabilidade é organizada por país e por área temática. Os inquéritos são geralmente tratados da seguinte forma.

Revisão pelo membro do pessoal Advanda responsável

O membro do pessoal responsável examina a reclamação de acordo com o seguinte padrão:

• Exame, a queixa é justificada? Em caso afirmativo, isto é comunicado ao queixoso. Se se justificar, a queixa é iniciada com A.

• Já tive alguma queixa semelhante antes? Como foi resolvido e posso também oferecer esta solução a este queixoso?

• Preciso de envolver outras pessoas, empresas, parceiros para resolver o problema? Preciso de apoio na língua local? Em caso afirmativo: ligar à(s) pessoa(s), empresa, parceiro(s) em causa, descrever o problema e discutir uma solução.

• Enviar um registo da conversa para a(s) pessoa(s) em causa por correio electrónico.

• Se não for possível encontrar uma solução imediatamente, acordar um prazo de 5 dias úteis para a apresentação de uma proposta de solução à pessoa interessada, à empresa, ao parceiro.

• Quais são os custos da resolução do problema e quem os paga? Para custos até 300 euros, o trabalhador do caso decide independentemente; acima disso, obtém a aprovação do director-geral.

• A solução é submetida ao queixoso. Se a solução for rejeitada, ou seja, se o queixoso não concordar, os motivos são registados e o processo recomeça com B. Se a solução for aprovada, o acordo é novamente enviado por escrito ao queixoso. O membro do pessoal responsável inicia as medidas necessárias e acordadas e, se um terceiro estiver envolvido na solução, verifica se estas também são cumpridas.

• Se o queixoso não concordar novamente com a solução, o membro do pessoal encaminhará o caso para a direcção da Advanda.

• A gerência elaborará uma solução com o queixoso; se esta não for bem sucedida, será oferecida mediação. As partes determinam conjuntamente o mediador. Se as partes concordarem, o acordo é novamente enviado por escrito ao queixoso. O membro do pessoal responsável inicia as medidas necessárias e acordadas e, se um terceiro estiver envolvido na solução, verifica se estas estão a ser cumpridas.

Reclamações sobre um funcionário mediado

• Se um cliente reclamar de um membro do pessoal por nós referido, o membro do pessoal irá perguntar exactamente o que causou a reclamação e que medidas o cliente já tomou para encontrar uma solução com o membro do pessoal. O cliente é questionado sobre o apoio que gostaria de receber da Advanda neste caso.

• A pedido do cliente, o membro do pessoal é contactado por telefone na língua local. É-lhe dito o motivo da chamada e o objectivo da conversa é dar-lhe o ponto de vista do empregador e registar o seu ponto de vista a fim de o reconciliar.

• Se o funcionário concordar com a queixa, é-lhe perguntado o que quer fazer para a remediar e de que ajuda poderá precisar. Se o conselheiro linguístico nacional achar que uma conversa a três pode conduzir a uma solução, esta é oferecida tanto ao empregado como ao empregador. Esta conversa é conduzida por videochamada.

• No início da videochamada, é explicado o objectivo da conversa e no final da videochamada é alcançado um acordo sobre como proceder.